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Análise: Zappos, um dos maiores e-commerces dos EUA




Zappos, análise de caso por CobreDiretoNós reconhecemos a dificuldade que é comprar um sapato em uma loja de varejo tradicional. Geralmente os vendedores lhe atendem com muito boa vontade, você escolhe e prova diversos modelos e exatamente aquele que mais lhe agradou esteticamente te causa desconforto. Você sente que perdeu tempo, e em muitos casos, leva o sapato apertado mesmo para não perder a viagem. Esta situação é rotineira, afinal existem diferentes tipos de sapatos, formas, modelos e principalmente diferentes tipos de pés.

Nós citamos este caso apenas para figurar a realidade da difícil decisão de compra de um produto tão pessoal. Comprar um calçado sem prová-lo antes é loucura, muitos diriam, porém Tony Hsieh discordou dessas pessoas e fez da Zappos a maior loja virtual do mundo especializada em sapatos, vendida em 2009 por US$ 1,2 bilhão à Amazon.com, um grande sucesso.

Tony, o empreendedor norte-americano com descendência oriental já teve outros negócios de sucesso na internet como o LinkExchange empresa especializada em anúncios online vendida à Microsoft em 1998 por US$ 265 milhões, na época com apenas 24 anos.

A idéia de criar a Zappos (proveniente do espanhol zapato) surgiu no dia em que Tony precisou comprar um certo tênis em uma loja virtual do ramo. No entanto, não encontrou o modelo e numeração desejados e viu aí a oportunidade de criar uma loja virtual de calçados, com o maior estoque do mundo e facilitar a vida de outros Tony’s exigentes.

O segredo do negócio

São três os principais entre as dezenas de segredos que impulsionaram os negócios da Zappos. Nós detalharemos estes mistérios para você:

1.) O primeiro: Foco na excelência do atendimento ao cliente. Com o consumidor extremamente satisfeito a recorrência de compras tende a se tornar uma rotina. Muitas vezes a recepção da Zappos supera a perfeição;

2.) O segundo: Valor aos colaboradores. É impossível manter a altíssima qualidade do atendimento da Zappos se os seus profissionais não tiverem engajados e amarem a empresa. Hsieh dá US$ 2 mil para candidatos que estão na fase de seleção e quiserem desistir no meio do caminho. Com isso ele consegue contratar para a empresa apenas os profissionais que se adequarem ao método de trabalho da Zappos.

3.) Último e não menos importante: A política de garantias. O atendimento pleno só é atingido quando há relação de confiança de ambos os lados. A Zappos, assim como os grandes varejistas norte-americanos, mantêm uma política de amplas garantias pós-vendas, afinal estão lidando com um produto extremamente pessoal e, muitas vezes, especial.

Aqui mesmo no blog do CobreDireto você poderá conferir nos próximos três artigos análises detalhadas sobre estes três segredos do sucesso da família Zappos.

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