Blog do Cobredireto

Antecipe-se às reclamações de seus consumidores




Com a popularidade da internet, cresce também o número de usuários de sites de “ouvidoria pública” como o ReclameAqui e o Confiômetro. Milhares de reclamações são feitas diariamente, porém nem todas são respondidas ou possuem o devido acompanhamento.

Você sabe como funciona o sistema destes sites? Ou então, sabe como fazer para evitar que as reclamações da sua loja cheguem nestes canais? O artigo de hoje do CobreDireto visa lhe orientar quanto a utilização destes portais, bem como prevenir que reclamações pequenas cresçam a ponto de se tornarem de grande repercussão pública.

Recebendo as Reclamações

Se você já recebeu alguma reclamação em portais semelhantes aos que citamos acima, saiba que nem sempre elas chegarão ao e-mail de contato da sua empresa. Quando o consumidor reclama sobre algum produto ou site que ainda não está cadastrado, é ele, consumidor, quem informa um e-mail de contato da empresa. A reclamação é registrada e o e-mail é enviado para o endereço cadastrado pelo consumidor. Até mesmo grandes empresas ficam sem receber as reclamações por conta disto.

Para evitar este tipo de situação, atencipe-se. Faça desde já o cadastro da sua empresa nos sites de reclamações mais utilizados e receba as reclamações no e-mail que você preferir, que pode ser até mesmo o canal de Ouvidoria da sua empresa.

Evitando Reclamações Públicas

A grande maioria dos usuários que utilizam sites de reclamações o fazem porque já não têm mais esperanças de ver os seus problemas resolvidos pelos canais de ouvidoria da empresa reclamada, por isso acabam expressando publicamente a sua insatisfação, sabendo que com a divulgação do problema, a empresa tomará uma atitude mais rápida e que não denigra a sua imagem.

Um meio eficaz de evitar reclamações públicas em lojas virtuais é manter o canal de atendimento da sua loja virtual disponível para o seu consumidor, bem como demonstrar clareza no fornecimento de informações sobre entregas, trocas e devoluções, para que não haja dúvida. Atendimentos online, os famosos chats, são excelentes meios de captar inicialmente o que ocorre e uma forma eficaz de dar uma pronta-resposta para o cliente, não deixando que ele espere dias para a resposta de um e-mail.

Se a sua loja não tem um chat online ou telefone de contato, procure responder o mais rápido possível os e-mails que chegam à sua caixa, pois um dos fatores que mais incentivam reclamações públicas é a demora na resposta ao consumidor.

Reclamações Sempre Existirão

Não se preocupe, uma hora ou outra a sua loja virtual terá uma reclamação, seja por culpa de algo que tenha ocorrido com a empresa ou não. O importante é estar preparado para lidar com isso e, principalmente, receber toda e qualquer reclamação pública feita por seus consumidores.

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