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Dicas para ter um e-commerce eficiente




Maurício Salvador, criador da ECommerce School, é um especialista no assunto aqui no Brasil. Recentemente ele listou 12 passos para ter um e-commerce de sucesso, a partir das histórias de sucesso e fracasso que escutou. Estes são os pontos que ele considera fundamentais para ser bem sucedido no mercado brasileiro.

1. Planejamento: antes de todo negócio bem sucedido, há um bom planejamento. Um trem não anda sem trilho. Imagine uma loja virtual como um avião. As metas são os aeroportos onde queremos aterrissar. Como iremos chegar é o plano de vôo, a visão macro da viagem, o planejamento. Táticas são os botões que iremos apertar, o taxiamento na pista de decolagem, o ajuste dos flaps, ou seja, os pequenos passos que temos que dar durante a viagem para que as metas sejam atingidas.

2. Plataforma: você consegue fazer várias coisas numa cama desconfortável, menos dormir um sono tranqüilo. Quando uma loja se deita numa plataforma de e-commerce, ela deve ter sonhos e não pesadelos. Há plataformas de e-commerce de todos os tamanhos e preços. Quem define o tamanho da cama é a necessidade.

3. Design e usabilidade: lojas limpas, organizadas, com boa iluminação e musica agradável nos mantem por mais tempo circulando pelas prateleiras. Compramos pelo prazer e temos vontade de ficar mais. O tíquete médio das compras é maior. Na internet também é assim – só que é possível ter uma loja bonita, organizada e com boa usabilidade sem precisar gastar muito.

4. Conteúdo: fotos e descrições de produtos não podem ser commodities. Se todas as lojas usassem as mesmas fotos e descrições e, além disso, cobrassem o mesmo preço, a vida do consumidor seria muito chata. Ofereça imagens exclusivas, diferenciadas e descrições mais detalhadas, inclua formas de uso dos produtos e opiniões de outros compradores.

5. Operações: depois que o cliente clica no botão “finalizar compra”, começa o verdadeiro trabalho no e-commerce. Conferência, seleção, embalagem, etiquetagem, envio, acompanhamento do pedido. As operações de uma loja virtual de sucesso devem estar bem alinhadas para que tudo funcione como deve.

6. Quem manda na empresa: se você respondeu “o presidente”, errou. Quem manda na loja é o consumidor. O freguês tem sempre razão. Na internet, um cliente satisfeito conta pra três amigos, um insatisfeito conta pra três mil. Em lojas virtuais bem sucedidas foram os clientes que definiram os nomes das categorias, as posições das prateleiras, a seleção dos produtos e em alguns casos até mesmo o preço. Preste atenção no próximo item dessa lista e deixe canais de comunicação abertos para saber o que você deve mudar.

7. Comunicação: seja entre funcionários e clientes, entre clientes e clientes e entre funcionários e funcionários, a comunicação deve fluir para todos os lados. E-mail, telefone, formulário, comunicador instantâneo, SMS, bate-papo, Twitter, blog, Orkut ou Facebook. Deixe todos os canais de comunicação abertos, quem deve escolher por onde vai falar com você é o cliente. É fundamental responder rápido e agir mais rápido ainda. Neste ponto está incluído também o atendimento a clientes.

8. Redes Sociais: os consumidores estão lá. Trocando idéias, contando pra todo mundo o que fazem, do que gostam, quem são seus amigos, do que precisam. É difícil para uma empresa de varejo sair do broadcasting tradicional para o social media. Transmitir mensagens em massa, numa só via, parece muito mais fácil. Fazer social media marketing é difícil, exige dedicação e pessoas preparadas, que sejam boas na arte de ouvir e falar.

9. Tecnologia: a cada dia fica mais barato o acesso das empresas às novas tecnologias. Automatizar processos reduz erros e custos. A tecnologia deve estar em todos os processos de uma loja virtual. Se os funcionários usam muitos “Post it”, com certeza há processos que precisam ser melhorados. A tecnologia deve contribuir também com o processamento das informações e geração de relatórios analíticos e de fácil compreensão.

10. Fornecedores: são eles que definem o preço final dos seus produtos e, consequentemente, sua margem de lucro. Não aja como um martelo o tempo todo, batendo nos seus fornecedores por causa de preço. Crie laços, busque o ganha-ganha. Além disso, os bons fornecedores ficam na porta da sua loja conversando com os clientes para entenderem o que eles querem e lançar produtos mais fáceis de vender. Sua área de compras não deve ser treinada apenas para negociar preços, prazos e condições de pagamento. Precisa aprender a identificar tendências de mercado e a se comunicar frequentemente com o pessoal de marketing e vendas.

11. Sites parceiros: os internautas não navegam apenas em lojas virtuais. Eles visitam sites de noticias, lêem e-mails, jogam, ouvem músicas, usam internet banking e se relacionam com amigos. O SEO depende muito mais do que acontece fora do site do que dentro. Empresas bem sucedidas no comércio eletrônico se relacionam bem com parceiros e tem alguém em seu quadro de funcionários dedicado a criar e manter parcerias. Invista em programas de afiliados, recompensando bem as fontes de negócios.

12. Pessoas: por último, mas não menos importante. São as pessoas que fazem o e-commerce. Para uma loja virtual ter sucesso, seu quadro de funcionários deve ser formado por pessoas que tenham presença digital. Pessoas que acreditam na internet, que a usam para fazer compras, se relacionar e que tenham capacidade de gerar conteúdo. Contrate gente que tenha facilidade no uso de tecnologias e que saiba usá-las de forma criativa e inovadora.

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