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Por dentro da Zappos: Funcionários que amam a empresa! (Parte 2)




Se você chegou ao blog do CobreDireto agora e ainda não leu a primeira parte e a introdução desta série de artigos, clique nos links a seguir: Introdução e Parte 1. Nós falamos um pouco sobre a história da Zappos e sobre a elogiada qualidade de atendimento.

Na Zappos, vestir e defender a camisa da empresa é mais que um simples jargão corporativo. Lá, de fato os colaboradores amam a empresa e acima de tudo, amam os clientes.

Imagine o seu e-commerce na seguinte situação: Em uma noite de sábado você recebe uma ligação de um cliente recorrente de seus produtos, dizendo que está em viagem pela cidade sede da sua empresa e deseja a recomendação de uma boa pizzaria, pois não havia encontrado nenhuma que o agradasse.

O método tradicional: A grande maioria das empresas diria ao cliente que não poderiam ajudá-lo e o encaminhariam à central telefônica (ou apenas desligariam a ligação).

O método fidelizatório: Outro número menor de empresas passaria o telefone de alguma pizzaria de confiança ao cliente.

O jeito Zappos: Como os funcionários têm liberdade de conduzir o atendimento da melhor maneira para agradar os compradores, a situação foi resolvida de um jeito especial. Trata-se de um caso verídico que aconteceu com a Zappos, relatado por Tony em seu livro “Delivering Hapiness”. O atendente, comovido pela situação em que o cliente se encontrava anotou o seu endereço e a pizza que mais gostava e pediu a ele para aguardar alguns minutos. Pesquisou na internet por pizzarias da região e achou uma excelente opção. Fez o pedido em nome do cliente, porém pagou do seu próprio bolso. Quando o cliente recebeu a pizza e descobriu que já estava paga, emocionou-se e ligou novamente para a Zappos para agradecer.

Com isto, a Zappos provou que o amor dos seus colaboradores à empresa transforma-se automaticamente em um amor incondicional aos seus consumidores.

Confira em breve o próximo – e último – artigo sobre a Zappos: Por dentro da Zappos: Parte 3 – A garantia que garante.

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